Asiakkaat pitävät työvoimatoimiston palveluja edelleen varsin laadukkaina, ilmenee vuoden 2004 valtakunnallisesta asiakaspalautetutkimuksesta. Työnantajat antoivat parasta palautetta työvoimatoimiston toiminnan luottamuksellisuudesta, ystävällisyydestä,  yhteyden saannin nopeudesta ja palvelun sujuvuudesta. Työnhakijat arvioivat myönteisimmin asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyyttä sekä itsepalvelupäätteiden toimivuutta ja helppokäyttöisyyttä. Kolme neljästä työnhakija- ja työnantaja-asiakkaasta ilmoitti saaneensa täysin hakemaansa palvelua työvoimatoimistosta. Ainoastaan neljä prosenttia katsoi jääneensä ilman odottamaansa palvelua.

Työvoimatoimistojen eri asiakasryhmien palvelukokemuksia selvitettiin nyt seitsemännen kerran. Selvityksen teki työministeriön tilauksesta Tietoykkönen Oy. Palautteen avulla seurataan ja arvioidaan palvelujen laatua valtakunnallisesti sekä työvoima- ja elinkeinokeskuskohtaisesti ja sitä hyödynnetään paikallistasolla työvoimatoimistojen  kehittämistyössä.

Puhelinhaastatteluihin perustuvaan tutkimukseen osallistui lähes 22 000 asiakasrekisteristä satunnaisesti valittua vastaajaa. Kesä-lokakuussa 2004 tehtyyn kyselyyn osallistui 8 900 työnhakija-, ja 8 400 työnantaja-asiakasta, 3 100 ammatinvalinnanohjauksen asiakasta sekä 1 400 koulutus- ja ammattitietopalvelun asiakasta.

Palvelujen kokonaislaatua pidettiin kouluarvosanoilla 4-10 mitattuna eri asiakasryhmissä hyvänä. Palautteen yleistaso on pysynyt ennallaan vuoteen 2002 verrattuna. Tuolloin muutos oli vuoteen 2 000 verrattuna selvästi positiivinen. Työnantajien kouluarvosanojen keskiarvo oli 8.0, työnhakijoiden 7.6, ammatinvalinnanohjausasiakkaiden 7.9 ja koulutus- ja ammattitietopalveluja käyttäneiden 7.8.

Työvoimatoimistojen palvelujen markkinoinnissa kehittämisen varaa

Työnantajakyselyyn sisältyi yli 30 palvelun eri osatekijää.  Palaute oli 14 palvelun osatekijässä parantunut vuodesta 2002 ja lopuissa osatekijöissä hieman heikentynyt. Muutokset olivat sadasosan tasoisia asteikolla 1-5 (1= kokemukset erittäin huonoja – 5= kokemukset erittäin hyviä). Parhaimmiksi palvelutekijöiksi arvioitiin toiminnan luottamuksellisuus (keskiarvo 4,38), ystävällisyys (4,28), yhteydensaannin nopeus (4,13), palvelun sujuvuus (4,03) ja sovitun hakumenettelyn noudattaminen työvoiman hankinnassa (4,03).

Työvoimatoimiston palvelujen esittely ja markkinointi vaatii kyselyn mukaan kehittämistä. Samoin ilmeni, että välitetyn työvoiman työkokemus ja ammattitaito eivät läheskään aina vastaa työnantajien vaatimuksia. Sama koskee vaatimukset täyttävän työvoiman saantia, vaikka palaute tältä osin on parantunut eniten yksittäisiä palvelun osatekijöitä verrattaessa. Työnantajien käsitykset työvoimakoulutuksesta ovat muuttuneet kahdessa vuodessa selvästi myönteisimmiksi palautteen keskiarvon ollessa 3,72.

Työnhakija-asiakkaat aiempaa tyytyväisempiä palveluun

Työnhakija-asiakkailta tiedusteltiin palvelukokemuksia 46 eri osatekijästä. Edelliseen kyselyyn verrattuna on palaute huomattavasti useamman palvelutekijän osalta parantunut kuin heikentynyt. Palvelun ystävällisyyden lisäksi kiitosta saivat työnhakijaksi ilmoittautumisen sujuvuus, aukioloaikojen sopivuus ja työpaikkatietojen ajantasaisuus (keskimäärin noin  4,00 asteikolla 1-5).

Eniten työnhakijoiden kokemusten mukaan oli parantunut työvoimakoulutuksen hakumenettely (3,81 / + 0.12). Osin tätä selittää vuoden alusta käyttöön otettu niin sanottu sähköinen haku. Myös koulutuksen sisällön vastaavuus koulutustarpeisiin koettiin paremmaksi kuin aiemmin (3,53 / +0.10). Kaiken kaikkiaan palvelun henkilökohtaistaminen on lisääntynyt ja siihen liittyvät tekijät ovat vahvimman sidoksissa palveluja koskevaan yleistyytyväisyyteen.

Selvästi eniten on kehittämistä tukityöllistämistä koskevassa tiedonsaannissa, avoimeen työpaikkaan ehdolle asettelun kertomisessa, avointen työpaikkojen esittelyssä ja yhteydenpidossa työvoimatoimiston taholta. Työnhakijoista noin viidesosalla oli näistä huonoja kokemuksia.

Ammatinvalinnanohjauksen asiakkaiden näkemykset ovat parantuneet kaikissa osatekijöissä (yht. 12 kpl). Vuosien 2000 ja 2002 tavoin asiakkaat antoivat parhaan arvion henkilökohtaisen ohjauksen luottamuksellisuudesta (4,43) ja hienotunteisuudesta koskien henkilötietojen käsittelyä (4,23). Eniten yleistyytyväisyyteen ovat kytköksissä apu ja rohkaisu ammatinvalintaa koskevien ratkaisujen tekoon sekä palvelutarpeen selvittäminen.

Myös koulutus- ja ammattitietopalvelussa asioineiden palvelukokemukset olivat kaikkien koulutusvaihtoehtoja ja ammatteja koskevien tietojen osalta hyvää tasoa (3,7-4,2). Palvelukokemuksissa edettiin lähes poikkeuksetta aiempaa myönteisempään suuntaan. Parhaan palautteen asiakkaat antoivat palvelualttiudesta (4,15), henkilökohtaiseen neuvontaan hakeutumisen helppoudesta (3,84) ja asiantuntemuksesta antaa koulutus- ja ammattitietoja (3,84) ja kyvystä paneutua asiakkaan tilanteeseen (3,84). Heikoimman palautteen sai asiakkaan ohjaaminen muihin palveluihin (3,67), joskin muutos oli positiivisen suuntainen (+0,11).

-------------------------------------------

Lisätietoja
Ylitarkastaja Jukka Kohtanen 010-60 49027, jukka.kohtanen@mol.fi.

-------------------------------------------

Työministeriön viestintä, puh 010 60 48041